图木舒克管道保温施工队 “三重守护”暖万家，“小黄人”凭“真诚速度温度”赢尊敬

今年9月，中秋国庆双节来临之际，东莞新奥燃气有限公司开展了“蓝马甲传温情，小黄人护安全”主题公益活动，为低保户、孤寡老人及残障人士家庭，送去节日问候与燃气安全服务，并有特制的新奥“安防礼包”温暖入户。

这种真诚、贴心的服务，是东莞新奥践行“让您满意是新奥人永远的追求”核心服务理念的生动写照。今年年初，东莞新奥启动“服务满意再出发”项目，为东莞营商环境再升级注入“燃气动力”，新奥“小黄人”通过身体力行的“真诚+速度+温度”，越来越多地赢得用户认可和尊敬。

以“真诚”立基

倾听用户声音，锚定服务升级航向

越剧经典剧目《柳毅传书》演绎了一个令人动容的民间奇幻爱情故事，作为2023南京文化艺术节“主题文艺精品展演”板块的剧目之一，8月10日，由国家一级演员孙静、沈美娟领衔唱响南京梅花小剧场，婉转悠扬，声声入耳，给戏迷朋友们带来了一场沉浸式的视听盛宴。

东莞新奥目前共有130余万户居民用户、7600余户工商用户，服务始终是扎根城市的核心初心。如何让这份服务更业、更贴心，让每一位用户都感受到“小黄人”的真诚与业？今年初，东莞新奥总经理王伟晓提出了“做受人尊敬的小黄人”倡议，一场以“真诚”为基石的实实在在的服务变革，“服务满意再出发”项目正式启动。

优质的服务，始于真诚的倾听。东莞新奥不满足于传统的反馈渠道，主动创建多元的交流模式。

用户既是服务的体验者，也是监督者。东莞新奥定期邀请不同用户担任“神秘客户”，以用户视角亲身体验服务全流程，捕捉营业厅环境、上门服务等方面的不足之处，构建一条从内到外、持续优化的服务监督闭环链条。同时，依托全量AI智能回访，形成“发现问题—整改优化—果评估”的良循环。

在“客户体验日”活动中，东莞新奥邀请政府、物业、用户代表走进公司，在近距离参观和交流中，增进对燃气安全的了解与信任；建立“公众监督员”队伍，认真倾听来自社会各界的客户心声，并将每一条建议，纳入清单、逐项闭环；发布“服务金点子”征集令，广纳民智，让用户的创意灵感转化为服务提升的具体实践。

这些互动背后，都藏着“小黄人”的身影。“客户体验日”活动中，他们细致地为用户讲解安全知识，解答用户疑问；面对“公众监督员”提出的建议，他们认真研究、将公众智慧转化为实际的服务改进措施；当“神秘客户”指出服务中的不足时，他们更是虚心接受、立即整改。“小黄人”深知，唯以真诚相待、认真倾听，方能为东莞新奥服务升级锚定稳稳航向。

以“速度”破局

织密多元矩阵，打造“足不出户”体验

为破解传统服务中“跑腿多、排队久”的痛点，管道保温施工东莞新奥持续做“减法”，构建线上线下融、便捷高的服务矩阵，让用户“指尖点一点，服务送到家”。东莞新奥出NFC线上购气卡，广物联网智能燃气表，实现远程抄表、自助缴费、余额不足短信提醒等功能；网上营业厅、“新奥管家”企微、95158服务热线形成“随时随地可办”的线上服务网络。目前，东莞新奥线上自助购气比例已达98%。

邮箱：215114768@qq.com

家住南城街道的王小姐称，自从在线上购气后，免去了线下充值奔波麻烦。“还可以随时查询余额，确实比之前方便很多。”

东莞新奥还持续对各项业务办理精简流程、压缩时限，以“率革命” 提升用户获得感。并突破流程壁垒，接入东莞政务服务一体化平台，实现“零资料提交、零跑腿办理、零费用收取、零审批等待”；在老旧小区“瓶改管”工程中，创新出“一站式打包服务”，全程由人跟进，实现“一次申请，全程办结”。

流程简化的背后，需要更业的支撑。为此，东莞新奥在“小黄人”技能上，着力做“乘法”。东莞新奥持续进“做受人尊敬的小黄人”系列培训——15期燃气“精工”特训夯实业根基，6期情景演练淬炼实战能力，让每位“小黄人”服务加速度注入业底气。

以“温度”暖心

深耕身边服务，做用户心中靠谱“小黄人”

燃气服务的温度，不仅在于灶台上跃动的蓝色火焰，更在于这份温暖背后可靠而细腻的守护。

一天，两位老人因家中灶具打不着火前往东莞新奥燃气营业厅求助。营业员任静和韦佰庆没有简单告知对方“余额充足”，而是耐心解释各种可能，主动预约上门安检，并留下自己的联系方式，彻底打消了老人们的疑虑。

在提升服务率的同时，东莞新奥通过细节服务、特殊帮扶、应急担当，让服务充满人情味，而服务链条末端的每个小黄人就是这些暖心服务的践行者。

在多项“暖心举措”中，智能燃气表会在余额不足时自动发送短信提醒；“信用用气”服务对用户给予一定额度的“先用气后缴费”权限，让服务更具弹与温度。

针对特困户等群体，东莞新奥积落实“特殊群体气价”优惠政策。并为400余名社群网格员配备蓝牙智能宝，上门服务时可现场为老年、残障等特殊群体用户办理充值购气、开卡补卡、换卡等业务，有解决特殊群体“出门难、操作难”的问题。

在应急担当方面，“小黄人”始终冲锋在前。他们不仅在台风天等突发时刻，成为美“逆行者”，还在日常服务中化身“城市守护者”，帮助居民寻找走失的孩子、协助扑灭路上自燃车的火情，用一个个暖心举动，成为居民心中“靠谱的身边人”。

一个有力的“做受人尊敬的小黄人”倡议，一群人用“真诚”“速度”和“温度”践行，东莞新奥人用行动让莞邑大地千家万户平凡而鲜活的烟火气，始终温暖如初。

 

文/田玲玲