作家：Evin

裁剪：刘致呈

审核：徐徐

出品：互联网江湖

对于" WPS 滥收费、背刺用户"事，金山办公的回答来了。

以下是回答原文截图：

这个回答，省略就这几个中枢内容：费莫得收费、会员职权也不会缩水、AI 作事依然会有立计费，用户按需购买。

看完这份声明，我就有种不太妙的猜测，看了眼各大媒体报谈的挑剔区，竟然，部分网友依然在吐槽。

客不雅来看，网友们天马行空，个东谈主不雅点有时也难偏颇并非皆备靠谱，但这似乎也从侧面考证了，这份声明依然可能存在争议。

以至，份分裂时宜的回答，很可能会成为燃烧下波舆情的火苗。

畴昔西贝、钟薛等的危急公关的案例标明，危急公关中，份失当声明往往会火上浇油，再次燃烧新的舆情。

那么问题来了，WPS 这波舆情里金山办公 PR 回答式问题出在哪？接下来到底该若何办？

"海底捞式公关"才是 WPS 的解

企业出了负面舆情，该不该回答？

我以为不仅要回答，而且要合理顺应。事情的谁是谁非，官有必要实时澄莹。

WPS 有关舆情出，刚启动公关回答莫得什么问题，尤其是波处理很严慎。

比如，对于用户反应的"默许占用 C 盘、算帐进口不泄漏"等问题，WPS 通过媒体回答很实时，而且况且暗意已完成排查并启动化，化后的新版块将于 7 月上线。

到这，事情本就该告段落了，直到 7 月 6 日金山办公发布了份新的声明。

从企业的角度来看，这份声明莫得问题：面澄莹了子虚言论，另面暗意听取建议并改良。

但从危急公关的角度来看，事件热度原本还是启动逐渐平息，此次声明之后，可能又燃起了舆情危急的火苗。

实践上，这份声明也可能会被扭曲。

被扭曲是抒发人的宿命。

在多少用户眼里，这份新的声明哪是"回答"？这险些就是"抬杠"。

其中，中枢的点在于，有部分用户可能会以为，这份官声明疏远了浅薄用户对居品体验的中枢诉求。

用户选藏的是付费这件事儿吗？

可能不是，多用户可能是选藏付费之后能不行有好的居品体验，比如此次舆情关注的重点：C 盘占用的问题。

对 C 盘占用这个问题， 其实官之前有所回答，但 C 盘占用的问题，仅仅个具象化的问题。

用户竟然想要的是什么？

不是时刻科普，是"我解析你的困扰，我来处置"的尊重，不仅需要个好的居品体验，是用户的声息被听见，是我方反馈的问题被改良。

说白了，要是短期内没能有多的居品体验价值改良，至少要有个心情价值。

然则，这份声明中，这几点都没很好地体现。

那么，从金山办公的角度来看，WPS 舆情危急发生了，以至有坏心抑止责怪出现，回答该不该遒劲？

我以为得分情况。

毕竟，遒劲的作风偶然定有好的果。

不可否定，针对的坏心假话需要击，抑止也不可容忍，但舆情危急中，消耗者还在气头上，客不雅上需要谨慎式法。

你看，走用户"抗击"道路的贾国龙和西贝，还有叱咤"水军操作"的钟薛，后果呢？哪个不是激发了轮又轮的新舆情？相背，东鹏特饮被 AI 责怪这件事，官回答也很遒劲，但大部分网友如故站在边。

为什么都是遒劲回答，但后果却不同？

因为 AI 责怪这件事儿，大是容忍，系数这个词这件事中伊犁铝皮保温工程，东鹏特饮是毫争议的受害者。而这 C 盘内存风云中，WPS 其实也不是"受害者"。

启动网友的质疑是有合理的，所形成的舆情影响，也不是句"子虚言论"就能遗弃的。

软件占内存这件事，客不雅上用户体验就是不好，这事儿企业不占理。就像是百度网盘限速，即即是因为宽带费贵，依然会惹得网友片吐槽。

这个时间，其实磨真金不怕火 PR 职责的水平。

因为在价钱、居品体验上，用户对有牢骚，是以跟内行舆情就是对立的。这个时间，PR 再作念遒劲的正面回答，难会有新的舆情出现。

贾国龙、钟薛都是"翻车"在了这点上。

往小了说，这是 PR 职责才智问题，只沟通到事情的谁是谁非，并莫得沟通到危急公关中，与用户之间的"情面世故"。

往大了说，是 PR 职责莫得把合手住短期间，危急公关的本体。企业 PR 才智是不是与期间脱节了？

这其实是个值得念念的问题。

短期间的危急公关本体是什么？

其实是心情公关。

在图文期间，PR 的职责是处理舆情事件，短期间，PR 的要职责，其实是处理公众心情。

短期间，信息碎屑化，用户也心情化期间，这个复杂，在舆情危急中又会被限放大。

企业靠近的大大都用户不是理的，以至某种层面来讲，用户也需理，毕竟用户是消耗者，不是业分析师，不是居品司理，既然花了钱，体验上不爽了就是要喷。

从这个角度再来看，金山办公的回答，似乎就有些失当了。

那么有莫得好的回答版块？

我以为有。

比如，能护理用户心情的"海底捞式"的危急公关。

其中省略有这样几个原则：快速响应、坦诚认错，然后预期抵偿用行径平息心情。

比如，在"职工私费买礼物"事件中，海底捞 CEO 张勇答允躬行向四名涉事职工整歉，再比如"小便门"发生后，海底捞的抵偿往往远通例。

就 WPS 这波舆情危急而言，访佛的公关计策主要有以下三点：

、放低姿态，就居品体验不完善的地，诚实地给用户和消耗者谈个歉，好能有个抵偿案。

到目下，WPS 还莫得个竟然兴致上让用户能给与的官谈歉。

实践上，要是金山办公不发布声明，这事儿省略率也就畴昔了。既然此次官发布声明了，为何不开篇就居品体验的问题，先给用户诚实谈歉？

要是 WPS 先是诚实谈歉了，然后再去澄莹子虚言论，是不是就容易被用户和公论给与？

如故那句话，假话需要击，抑止也不可容忍，但 PR 职责需要谨慎式法。

这也就引出了二点。

二、简要敷陈被扭曲的地，比如子虚言论究竟是若何回事？在尽可能不激发公众心情的同期，把竟然的事实传递出去。

目下的声明，铁皮保温WPS 的公关以为事情施展晰了，但用户买不买账？若何把真相用用户给与式传播出去？

说到底，舆情不买账，可能如故因为与用户穷乏共情，若何让用户解析，这个点值得考量。

出实践的改良案。

比如建议个用户共创决议，成立个三用户组成的照看人团，基于竟然观点有针对地培植 WPS 以及 AI 有关的用户体验。

说到底，用户相关的不是历害对错，而是你的居品能不行好用，付费的钱花的能不行值。

作念到了这点，用户当然会与共情。典型的比如，蜜雪冰城"隔夜柠檬"事件中，就有不少用户暗意，4 块钱的柠檬水，还是很良心了。

自此，"海底捞式"的 PR "三板斧"下来，不说用户信任能被再行建立，至少用户热沈的点都回答了。

独一能够，用快的速率、低的姿态、大的由衷和切实的行径，去处置用户的心情和实践问题，可能会比纸遒劲声明，能有化解舆情危急。

AI 期间，用户依旧需要好的 WPS

某种兴致上，WPS 阅历过此次的舆情风云，亦然件功德儿。

个、居品，可怕不是激发争议和舆情，而是根柢都没东谈主选藏关注，WPS 之是以能因为居品体验激发争议，说到底，如故因为东谈主们每天都在用，都需要用。

就像是百度网盘，年年有东谈主骂，总有东谈主吐槽下载速率慢，但如故离不开。

对于 WPS，用户的风物是颠倒复杂的。

面，这个居品承载用户数十年来的用户风俗，难以割舍，纷乱用户也需要个好用的 WPS；

另面，WPS 个东谈主版耐久费，还是在用户心中建立了种近乎"全球作事"的领路。

而这种领路下，除非你的居品有划期间的改进变化，否则的话，逾越进交易化，难会让用户有种"耗费感"。

AI 期间，WPS 亦然有特等的，无论是 ToC 的个东谈主商场，如故 ToB、ToG 商场。

这个特等，就在于 WPS 不仅仅个交易化的居品，亦然个"基础治安"。这个基础治安的属，就决定了 AI 期间，用户依旧需要好的 WPS。

ToC 商场，WPS 有价值的金钱，是以会员为中枢的付费体系 +6.78 亿月活。基于此，金山办公造出了个刚需办公交易地基。

这个地基在 AI 期间依然有。

WPS 竟然要作念的在于，若何在这个地基之上，盖起座 AI 大厦。

比年来，WPS 也还是解析到了 AI 期间的器具定位局限。也作念出不少转型尝试。

早在 2023 年，金山办公就出了企业办公坐褥力平台 WPS 365。2024 年 WPS 365 整合通了文档、AI、合营三大才智，谨慎入局协同办公赛谈；2025 年谨慎升为全球站式 AI 协同办平正台。

在 AI 上，WPS 365 也随着出了多维表格、AI 原生欺骗 WPS 札记，以及行将上线的 AI 办公居品"企业大脑" WPS Comate 等创新址品。

这些当作背后的个中枢逻辑在于：WPS 想要从办公器具向坐褥力平台转型，从 C 端会员经济走向 B 端 SaaS 订阅付费模式。

这个经过中，难会有阵痛。

而此次的舆情，可能亦然转型经过中的阵痛之。

客不雅来看，即即是有阵痛，转型亦然 WPS 必须走的条路。

有 6.78 亿月活用户兜底，注定了 AI 期间金山办公的下限不会太低。

仅仅，今天 WPS 的敌手，不再是微软的 Office，而是钉钉、飞书、企业微信，这些玩，不仅是个文档软件，而是代表着种大厂的协同办公体系。

因此，靠近这样的敌手，WPS 畴昔若何用好的居品体验，强的 AI 才智，来留住用户，亦然个值得念念的问题。

WPS 并非莫得底。

AI 期间的 ToB 商场，可能是飞书、钉钉、微信们竞争热烈的商场。

钉钉、飞书、企业微信在国内协同办公商场的诡计掩盖率已达 92，但对于大部分中小企业而言，莫得大公司那样的合营体系，如故用 WPS 为风俗。

是以，若何去挖掘中小企业这块商场，可能是畴昔 WPS 向 AI 转型需要关注的向。

WPS 难被替代，有竞争势的，其实在于 G 端商场。

天眼查 APP 信息示，WPS Office 是政府欺骗泛泛的办公软件之，在国内系数省政府办公软件的采购中，WPS Office 占据总采购量近三分之二的商场份额。

ToG 商场自有其特等，毕竟能否投入采购清单、通过安全审查，才是遑急的事，许多政企和央国企客户对 AI 可能莫得那么青睐。

也就是说，在这个商场，东谈主东谈主都熟识的 WPS 界面反而具遴荐势。

这其实亦然畴昔 WPS 浸透率所带来的兜底价值，亦然当今及畴昔 WPS 365 的生态位势。

某种兴致上，客岁的金山财报可能也印证了这点，财报示，WPS 365 业求达成营收约 7.2 亿元，同比增长 64.93。其中，公司就是在不时平稳央国企客户势的基础上，握住加快拓展民营企业、外资企业及地国企商场，逾越伊始部企业的掩盖空间……

数据标明点，WPS 在 ToG 商场的护城河，短期内还看不到被闭塞的可能。

接下来，若何回答 C 端用户的期待，若何去逾越完善 ToB 商场的 AI 竞争力，可能是金山办公需要选藏的事情。

后：

对于个居品而言，争议不是尽头，被淡忘才是。

说到底，个领有 6.78 亿月活的居品，个承载着东谈主数字挂牵的，它的价值从来莫得散失——仅仅需要在 AI 期间被再行评释。

接下来，WPS 要作念的，其实就件事儿，评释用户的期待，是不错被回答的。

尤其是在 AI 转型的要津节点上。

AI 这条路不好走，但用户长期信服，AI 期间 WPS 不会缺席。转型的阵痛终会畴昔，但愿畴昔留住来的会是个苍劲，好用的 WPS。

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